Assistance à distance avec MSRA.exe

3 Août

L’assistance à distance permet à un utilisateur de demander de l’aide à un autre utilisateur ou au support technique .

MSRA.exe permet l’ouverture d’un ticket d’assistance ou d’y répondre en prenant le contrôle de la session de l’utilisateur. Cet outil permet également de communiquer directement avec lui grâce à une messagerie instantanée incluse.

Cet outil est disponible depuis Windows Vista en tapant MSRA.exe dans « Rechercher les programmes et les fichiers » dans le menu Démarrer ou dans une invite de commande.

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Pour commencer, nous allons inviter une personne à nous aider

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Plusieurs options sont proposées, nous sélectionnons « Enregistrer cette invitation en tant que fichier ».
Cette option va créer un fichier d’invitation de type .msrcIncident qu’il faudra copier sur le poste du conseiller ou lui envoyer en pièce jointe par mail. (Dans le cas ou vous avez un programme de messagerie électronique compatible, vous pouvez directement envoyer le fichier.).

La dernière possibilité est d’utiliser Easy Connect (disponible à partir de Windows 7) qui est une technologie permettant de connecter deux ordinateurs sans qu’il soit nécessaire d’envoyer un fichier d’invitation.
La première fois que vous utilisez Easy Connect, l’utilisateur qui demande de l’aide reçoit un mot de passe qu’il doit transmettre à l’intervenant lui offrant son assistance. Ce mot de passe permet d’établir une connexion directement entre les deux machines.
Une fois qu’une connexion a été établie, des informations de contact sont échangées entre les ordinateurs.
La prochaine fois que vous voudrez vous connecter pour une autre session d’Assistance à distance, vous ne serez pas obliger de renseigner de mot de passe. Il vous suffira de cliquer sur le nom de contact de la personne pour établir une connexion.

En complément du fichier d’invitation fourni, l’utilisateur reçoit un mot de passe à fournir à l’intervenant :

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Du côté de l’intervenant, il faut également ouvrir l’outil MSRA.exe puis choisir « Aider quelqu’un qui vous a invité » puis on sélectionne « Utiliser un fichier d’invitation »

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On renseigne le mot de passe que l’utilisateur nous a transmis :

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Une fois le mot de passe renseigné, sur la machine de l’utilisateur, une fenêtre de confirmation apparait (sélectionnez « oui ») :

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A partir de ce moment, l’intervenant peut voir la machine de l’utilisateur

Capture14_assistancePour prendre la main de la machine, il faut cliquer sur « Demander le contrôle », une fenêtre va s’afficher sur la machine de l’utilisateur :

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Voilà, a partir de ce moment on a totalement la main sur le poste de l’utilisateur.

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Grâce à l’onglet « converser », l’utilisateur et l’intervenant peuvent échanger durant la durée de l’intervention et ainsi apporter des informations complémentaires.


Notes

⇒ Par défaut sur Windows Server 2008 R2, l’outil MSRA.exe n’est pas disponible. Pour ce faire, il vous faut installer la fonctionnalité « Assistance à distance ».

⇒ Dans le cas ou vous pouvez vous connecter au poste sans pouvoir prendre le contrôle, il faut se rendre dans Propriétés Système > Utilisation à distance et autoriser la connexion à l’ordinateur.

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